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如何正確處理企業(yè)危機?

來源:中國職場 2010/9/17 0:00:00

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  溝通從何做起
  就“溝通”這一環(huán)節(jié)來看,國內外學者的論述頗多,但大多零散在危機管理實務上。鑒于企業(yè)危機的具體表現形式不一而足,很難有既標準又規(guī)范的溝通策略。但總體上來看,可以把握幾個原則。
  首先,速度是關鍵。危機之所以有巨大的殺傷力,重要的原因就在于突發(fā)性。在企業(yè)爆發(fā)危機時,企業(yè)自身利益的相關者——不論是客戶、企業(yè)員工,還是股東、合作伙伴,他們都會在靠前時間感受到沖擊。這種情況下,企業(yè)危機的處理者能否靠前時間內,掌握所有關于危機的信息就至關重要。這對判斷危機的性質,采取哪種措施都具有參考價值。但在采取補救措施之前,要盡快將掌握的信息如實地公布出去,這是永遠都不會錯的決定。因為,或早或晚,人們總會知道事情的真相。而后面的補救措施,正需要一個真誠的、解決問題的態(tài)度作為前提。
  其次,溝通的中心是“人”。危機的處理者必須牢牢記住這一點:所有跟人相關的信息的重要性,遠超過其它信息的重要性,所以要盡快搜集所有與人有關的信息,并告知利益相關者和公眾。這一點,在人權意識普遍興起的市場中變得尤為重要。接下來,才是有關環(huán)境和財產的信息,這是社會受到企業(yè)危機沖擊的另一個重要方面。畢竟,公眾和利益相關者的范圍更大,不能僅僅局限在企業(yè)中理解危機的危害性與負面影響。較后才是錢,也就是事故所造成的經濟損失,雖然對于企業(yè)而言,這是一個重要要素,但媒體和公眾更關心的,顯然是企業(yè)給社會帶來的危害,而不是企業(yè)本身。
  第三,盡可能掌握主動權,避免被動。很多企業(yè)危機之所以出現失控的局面,主要原因就是,對于危機出現了“信息真空”。危機信息的缺失,不僅使錯誤的或者不恰當的信息,迅速填補企業(yè)利益相關者和公眾的頭腦。較要命的是,企業(yè)危機處理者本身的沉默就是傳遞一種消較的態(tài)度。而為了掌握主動權,危機的處理者要時刻保持主動溝通的意識。當靠前時間不能迅速公開全部信息時,要盡可能的提供受相關背景信息。一方面,能迅速以合作而不是防衛(wèi)的態(tài)度,獲得媒體和公眾的初步認同;另一方面,前期的背景信息,不僅可以為后期一體披露信息爭取時間,而且也有利于媒體更整體化的理解危機的性質,從而避免以偏概全的現象出現。
  占據了主動之后,危機處理者要隨時與危機涉及的各個方面接觸,及時了解過程中的信息,這為爭取成功解決危機創(chuàng)造了前提條件。而為了實現這一點,有必要建立一個效率高的新聞中心,籌備一系列新聞發(fā)布會,并指定合格的新聞發(fā)言人,以及時回應媒體和企業(yè)利益相關者。
  而一切的前提是,要趕在所有對危機有興趣的人的前面,盡可能獲得更多的資訊,加工并形成統一的新聞口徑與新聞稿件。當然,溝通作為企業(yè)危機處理的重要環(huán)節(jié),能否得到足夠重視并發(fā)揮應有的作用,較終還在于危機處理者是否擁有溝通的意識。

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